故障时长

背景 做了 15 年技术产品，签 B 端合同签多了之后，我发现 SLA 里最容易被忽视、但一出事就炸的条款，不是"可用性 99.9%"那个百分比，而是**"故障时长"怎么算**。 上个月刚处理完一个真实案例：客户投诉"你们系统昨天下午挂了